Качество обслуживания: быть или казаться?

Всегда есть исполнитель и заказчик. Отношения между ними складываются по-разному, но эти роли мы с вами разыгрываем постоянно. Вот и у жрецов майя были заказчики — Ах-Пун, Ах-Мун, Кукульман и другие топ-менеджеры доколумбовой эпохи. Заказ у богов был один — обильные человеческие жертвоприношения.

Жрецы делали все возможное, дабы угодить Клиентам. То есть схема взаимодействия жрецов (исполнителей) и богов (заказчиков) была абсолютно клиентоориентированной. Не банальные лозунги «Клиент всегда прав» или «Все для клиента», а постоянное доказательство слов делом.

Как результат — майя исчезли. Одна из теорий исчезновения проста: деградация вследствие массовых жертвоприношений. Убивали ведь самых лучших, чтобы заказчики были довольны. Так постепенно народ деградировал, выродился и растворился в джунглях Мезоамерики.

Казалось бы, причем тут современная экономика и поведение компаний на рынке?

С недавних пор основным мотивом поведения на рынке для фирмы стала сервисная стратегия. То самое «все для клиента». Все усилия подразделений направлены на формирование лояльности клиентов. Однако сдается мне, что есть тут подвох. Так же как был подвох в логике индейцев майя, уверенно машущих обсидиановыми ножами ради достижения светлого будущего.

В настоящее время обязательным для компаний является работа над повышением качества обслуживания. Рынок настолько перенасыщен, что сервис остается последним действенным конкурентным преимуществом.

Однако что там скрывается за фасадом улыбок, книгами жалоб и стандартами обслуживания? Способна ли компания нарушить несокрушимый закон выживания — максимизация прибыли — и стать дружелюбной к клиенту?

Допустим, клиент дает нам доход в 100 000 рублей ежемесячно. Из-за хамства сотрудника клиент решает свалить к конкурентам. Его удержание оценивается в 150 000 рублей ежемесячно. То есть мы уходим в минус на полтинник. Будем удерживать? Что-то мне не верится. Больше похоже на то, что задача всей это сервисной мишуры — казаться, но не быть.

Но для потребителя вся эта катавасия с сервисом тоже не ахти какая полезная. Поскольку расходы на обслуживание вырастают, то и цена ползет верх. В нее, цену, теперь заложены те средства, которыми компания поделится с клиентом, если тот решит отказаться от обслуживания. Плюс расходы на CRM-систему и ее обслуживание, увеличение штата подразделений, взаимодействующих с клиентами…

Но это полбеды. Люди любят тратить деньги и готовы тратить их в том числе и на повышенный комфорт при покупке товара или услуги. Однако ошибки, как человеческие, так и технические, неизбежны.

В настоящее время я веду переписку с оператором сотовой связи. Цель у меня простая: узнать, на какие услуги списана довольно крупная сумма со счета. Причем я даже не требую деньги назад, поскольку для этого надо понять, кто виноват. Быть может, в тот день я был похищен инопланетянами с альфы Центавра, откуда пытался позвонить домой. После обратной телепортации памяти я лишился, посему о происшедшем ничего сказать не могу. Предположу, что объемные письма ни о чем, которые пишут мне сотрудники клиентского отдела оператора связи, есть необходимый тайм-аут, чтобы разобраться, как в счете отразить межзвездный разговор.

В любом случае считать компанию не клиентоориентированной нельзя: на письма отвечают быстро, обращения автоматически регистрируются в моменте, и об этом уведомляют электронным письмом. Общаются вежливо, приносят извинения… Вот только за что взяли деньги, объяснить не могут. Может, за клиентоориентированость и взяли? Кто сказал, что это бесплатно, в конце концов?


11:45 17.10.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Читаемые

Дорого продать машину реально

Любая сфера бизнеса подчиняется своим законам и циклам. К примеру, продажа б/у машин, недвижимости и...

Вкусные рецепты: Рыбный рулет из теста филло, кекс

Рыбный рулет из теста филло1. Филе нарезать ломтиками( около 1 см шириной и 3-4 см длиной),засыпать ...

Синдром Туретта

Синдром Туретта – это невралгическое состояние, развитие которого чаще всего начинается в детстве. Ч...

Что почитать по финансовому анализу?

Многие менеджеры, которые стремятся к продвижению по карьерной лестнице, сталкиваются с проблемой - ...

Экскурсии по Израилю с персональным гидом

Меня зовут Павел, родился я в Ленинграде и с 1990 года живу в Иерусалиме. Я буду рад познакомить Вас...

Почему так важно оформить туристическую страховку?

Насколько бы тщательно вы не спланировали свой отпуск или деловую поездку за границу, не обязатель...

Вкусные рецепты: Кофе с желтком (совсем другой вар

Кофе с желтком (совсем другой вариант)Кофе, коричневый сахар, корицу положить в турку залить 2,5 чаш...

Классификация автомобильных шин.

Для правильного выбора автомобильных шин важно учитывать множество факторов, а в особенности инд...

Эклектика - несочетаемая мода. Носить или не носит

Каждый в этом мире хочет найти свое я, выделиться в толпе хоть чем-нибудь. Кто-то показывает свой вн...

Строительство коттеджей: некоторые вопросы кладки

Наиболее важным свойством при строительстве коттеджей из камней( искусственных, природных, блоков, к...



Развивая портал:

Наш веб-сайт создан для посетителей, стремящихся непрерывно совершенствоваться во всех сферах жизни. Каждый для себя найдет что-то интересное и подчеркнет из статьи полезные вещи. На сайте описано огромное количество моментов, которым в повседневной жизни вы найдете практическое применение. Отсутствие навязчивой рекламы, политики и новостных лент, наличие легкого юмора и полезных рассказов делает наш интернет портал комфортным для чтения.

Полезная и познавательная информация, которая сконцентрирована на нашем сайте дает возможность ответить на отдельно интересующие вас вопросы. Для того, чтобы каждый посетитель на нашем портале смог в кротчайшие сроки отыскать нужную, для него информацию, мы максимально упростили интерфейс и улучшили систему поиска необходимой статьи. Теперь нет нужды тратить большое количество времени для поиска ответа на интересующий тебя вопрос.